Les retours coûtent en moyenne 5 à 10 euros aux e-commerçants

Malgré de gros efforts pour réduire le nombre de retours, le commerce en ligne est confronté à des coûts de retour élevés. C’est ce qui ressort d’une étude de l’institut de recherche sur le commerce de détail EHI, pour laquelle des détaillants en ligne d’Allemagne, d’Autriche et de Suisse ont été interrogés. Le coût moyen est compris entre 5 et 10 euros pour chaque article retourné. Les retours dans le secteur de la maison et de l’ameublement sont particulièrement plus chers, de 10 à 20 euros, en raison de leur taille et de la valeur plus élevée des marchandises. Selon les personnes interrogées, le principal facteur de coût est la vérification des articles retournés et leur qualité.

Le volume de retour dépend du secteur

Selon l’étude, le volume des retours varie considérablement selon les secteurs. Pour les produits de mode, les taux sont particulièrement élevés, en moyenne entre 26 et 50 pour cent. Les consommateurs commandent souvent plusieurs versions afin de décider lorsqu’ils essaieront quel vêtement ils préfèrent, écrivent les auteurs de l’étude. Cela fait partie du modèle économique. De nombreux articles de mode retournés sont ensuite remis en vente.

Le taux de retour reste stable

En moyenne pour tous les groupes de produits, le taux de retour des articles se situe entre 6 et 10 pour cent et se situe donc à un niveau similaire à celui des années précédentes. 58 pour cent des détaillants déclarent que le taux est constant, 21 pour cent disent qu’il a augmenté et 15 pour cent disent qu’il a diminué. Selon l’étude, la pandémie n’a pas eu d’impact significatif sur le développement.

Les motifs des retours sont enregistrés

74 % des détaillants tentent spécifiquement d’éviter les retours. Afin de pouvoir prendre les mesures appropriées, 70 pour cent enregistrent les raisons des retours. Pour 86 pour cent des personnes interrogées, des informations détaillées dans la boutique en ligne avec des descriptions et des illustrations précises constituent la mesure la plus importante pour réduire les tarifs.

Des retours gratuits attendus par beaucoup

Peu de vendeurs permettent aux clients de couvrir les frais d’expédition pour les retours. Seuls 14 % des détaillants en ligne utilisent cette option pour réduire le nombre de retours. Près des deux tiers couvrent les frais de port. « Il leur semble qu’il est essentiel d’offrir ce service en raison du niveau élevé de concurrence et parce qu’ils partent du principe que les clients attendent un tel service », écrivent les auteurs.

Le commerce local redevient plus populaire

Selon une enquête de la société d’études de marché GfK, les habitants de ce pays n’étaient pas aussi enclins à acheter en ligne cette année qu’en 2022. Selon cette année, ils ont dépensé 17 % d’argent en moins en termes nominaux – c’est-à-dire non corrigés des prix – que l’année précédente. « Après que les Allemands aient été contraints d’acheter beaucoup de choses en ligne pendant la pandémie, ils sont à nouveau de plus en plus attirés par les magasins locaux », explique Filip Vojtech, expert du commerce de détail chez GfK. (Avec du matériel de dpa.)